Trenitalia si Scusa per il Disagio - Social Fail

Trenitalia e Concorrenti - Facebook

Il mio stato di pendolare, la mia deformazione professionale ed il mio assoluto "disagio" mi spingono a scrivere questo articolo. Ogni giorno mi dirigo in stazione, sempre alla stessa ora, come da programma, peccato che il programma non sia per nulla scontato, almeno per Trenitalia non lo è affatto. 
Arrivo in stazione butto lo sguardo verso lo schermo e guardo quanto ritardo ha il treno oggi, eh si perchè non si tratta più di vedere quanti minuti mancano all'arrivo del treno, ma quanti minuti di ritardo è riuscito ad accumulare il treno. Il personale in biglietteria non è informato sui motivi del ritardo (non fanno parte della stessa azienda). Solo alcuni fortunati che hanno amici o conoscenze riescono ad ottenere delle risposte, e questo me lo ha detto un Addetto ai Biglietti.
Dopo aver aspettato più del previsto al freddo (eh si le porte sono rotte e quindi la sala d'attesa è sempre aperta) arriva finalmente il treno, naturalmente la porta rotta è sempre quella che ti ritrovi davanti, ma manca poco, dopo mezz'ora d'attesa sono quasi riuscito a salire sul treno. Naturalmente è stra pieno e devo quindi stare in piedi. 
Finalmente si parte, ma il ritardo accumulato mi farà, probabilmente, perdere la coincidenza. Nel frattempo, entro su twitter e mi faccio due risate guardando i vari Tweet su #trenitalia, qui di seguito alcuni:

1) C'è gente che voleva prenotare con http://Trenitalia.com  ma andava così piano che ha perso il treno! @goanalytics :P

2)Ma quanto gode la voce di Trenitalia nel dire che il Frecciarossa è in ritardo per un guasto di Italo? #amplessobinario

3)Il treno è arrivato in ritardo. Ora, causa inconveniente tecnico abbiamo un ulteriore ritardo di 10 minuti. #trenord #trenitalia@Romintz

4)clotilde zomparelli ‏@Clotildejumping

Ho letto un libro "le coincidenze non esistono" di Trenitalia

5)Ines ‏@L_Inesh

Non smetterò mai di dirlo.#trenitalia #merda

6)Federica Citton ‏@FedeCit

Trenitalia non ti scuso per il disagio.

7)#Trenitalia è pronta ad attivare il “Piano Neve e Gelo”: http://www.turismo-attualita.it/news/Trenitalia-%C3%A8-pronta-ad-attivare-il-%E2%80%9CPiano-Neve-e-Gelo%E2%80%9D/38584 … ...speriamo NON per questo weekend!

E vi assicuro che ogni giorno è così. Naturalmente al ritorno sarò in ritardo io per aver recuperato i minuti persi alla mattina, ma guarda caso i treni saranno puntualissimi!
Questa azienda ha anche il coraggio di aprire una pagina Facebook (916 fan), nella quale non permette di interagire, non risponde ai pochi commenti, non fa nulla, se non postare delle cavolate ogni tanto. E' questo il modi di gestire le relazioni con i propri clienti? è questo il modo di affrontare i problemi? è questo il modo di Gestire la propria reputazione? E soprattutto è davvero la scelta migliore non far interagire i clienti sulla propria Bacheca? Direi di NO. Infatti ci sono due Pagine una dal Titolo: "Trenitalia!!! Non ti scuso per il disagio" con 41.440 Fan ed un'altra "Odio profondo per la frase :trenitalia si scusa per il disagio" con 14.644 Fan. 

Qui i commenti sono molti, sia di protesta, di "odio" di rabbia, ma anche "informativi", quando gli utenti segnalano disservizi o ritardi. Una sorta di mutuo soccorso effettuato dai pendolari. E su Twitter è lo stesso, ogni mattina tweet informativi sui ritardi, disservizi e chi più ne ha più ne metta. 

Un servizio da terzo mondo. Una gestione dei Social spaventosa, Una Reputazione irrecuperabile, un sito web che è lo specchio delle 3 precedenti affermazioni.  #epicfail 
#sapevatelo

Posizionamento pagina Fan di Trenitalia 

Qui di seguito una presentazione SlideShare con una buona analisi su Trenitalia e Facebook effettuata da Caffeinalab, è di un anno fa, ma le cose non sono cambiate, se non gli argomenti, che secondo me sono più incentrati sui ritardi e sulle condizioni dei treni.

Trenitalia FS Facebook Monitoring from Tiziano Tassi

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Piano di comunicazione per il 2013?

Sicuramente molti di voi hanno pianificato le attività di comunicazione per il 2013, e se non lo avete ancora fatto state definendo gli ultimi dettagli in questi giorni.
Seguendo i passi fondamentali quando si pianifica partiamo sempre dagli Obiettivi. Qui di seguito elenchiamo i principali:

1) Creare consapevolezza (awareness): si cerca di aumentare la conoscenza del brand, del servizio, o di nuove funzioni. E' sicuramente utile per favorire l'entrata nel mercato;
2) Ricordare l'uso del prodotto: può essere utile per aumentare il tasso di utilizzo. (vale anche per alcuni servizi);
3) Ottenere un cambiamento di atteggiamento nell'uso, come ad esempio, prima dell'introduzione della cam e di altre funzioni, i cellulari erano utilizzati solo per telefonare, ora invece sono utilizzati anche per fotografare, condividere, navigare;
4) Ottenere un cambiamento nella percezione dell'importanza degli attributi del prodotto. Come ad esempio la foto panoramica sull' Iphone. Vi ricordate la pubblicità?; 
5) Rinforzare i comportamenti in modo da aumentare la fedeltà del cliente nei confronti della marca (Brand Loyalty).

Una volta identificati gli obiettivi bisogna scegliere i media e all'interno dei media gli strumenti. La scelta dei media, parte dalla loro conoscenza che si ricava da indagini di mercato tra le quali le più usate sono i panel dei consumatori. Altre informazioni si ottengono dagli indici di lettura o di ascolto forniti dagli organismi di controllo (audiweb, audiradio, etc). Una volta scelti i media, si effettua il briefing media:

- Obiettivi;
- Target;
- Timing;
- Budget;
- Durata;
- Concorrenza;

Se ad esempio scegliessimo solamente il Web come canale, dovremmo definire la strategia che a livello macro può essere suddivisa in Strategia competitiva (acquistare quote di mercato) oppure di sviluppo (aumento della domanda globale, incremento dell'utilizzo, "creando" nuovi consumatori). Una volta decisa la strategia si delineano gli obiettivi, i veicoli, gli obiettivi per veicolo, e di conseguenza, il timing, e gli altri passaggi definiti in precedenza.

La strada è molto più contorta di quanto sembri, e le domande che sorgono sono, Quali strumenti utilizzare e perchè? Quali KPI dovrò utilizzare per ogni strumento? Quando è il momento migliore per utilizzare ogni singolo strumento?

Partiamo dal suddividere i veicoli in due, in base all'obiettivo macro, e per ognuno di loro impostiamo anche la "tipologia di monitoraggio" a CPC-CPA-CPL o CPM:

- Risposta diretta, Motori di ricerca, Facebook Ads, Linkedin ads, Bing Ads, email. (CPC-CPA-CPL);
- Brand, Banner, Video Marketing, Attività Linkedin, Attività Facebook, Attività Slide Share (CPM- Visite al sito - Aumento ricerche Brand). 

Facendo una veloce carrellata i mezzi da utilizzare sono i motori di ricerca, banner su siti e portali, email marketing, mobile marketing, video marketing, social media marketing. Quale o quali scegliere? La risposta è dipende, perchè gli obiettivi il budget e la concorrenza non si possono standardizzare e di conseguenza non si può nemmeno creare una formula magica dove con un pizzico di social, un goccio di motori e una manciata di email otterremo il risultato perfetto, Massimo profitto, minimo Costo. 
Ci sono mezzi più facili da tracciare e pianificare (adwords, bing ads, facebook ads, linkedin ads), altri meno (Banner su portali, email). Per capire come pianificare le campagne adwords (Bing ads, facebook ads, linkedin ads) cliccate sul link. Per quanto riguarda gli altri strumenti come email o Banner li potreste utilizzare nei periodi di calo della domanda spontanea, andando ad utilizzare questi strumenti Push, per mantenere vivo l'interesse, per stimolare la memoria del brand, del servizio o prodotto, andando a ricordare al potenziale cliente che "esistiamo" e non ci siamo dimenticati di lui.  Queste sono solo alcune idee, che vanno smussate, e adattate alle contingenze.  

E' un lavoro non facile, ma sicuramente necessario. Pianificando le vostre attività potrete avere una visione di medio lungo periodo, potrete monitorare i risultati, e modificare il piano in base ad essi. 

Voi cosa avete inserito di Nuovo nel vostro piano? Sarà (nuovamente) l'anno del Mobile Marketing?

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